7月19日凌晨0：34，消費者甘先生在大眾點評網成功預訂一間IU酒店月亮灣店大床房，價格255元。誰知，等到甘先生約0：40到達酒店取房時，酒店前臺服務員告知他，沒有房，叫他從網上辦理退款。當時，甘先生申請退款后，又到別的酒店開了一間房。

誰知，上午9：09，甘先生醒來，發現網頁上顯示退款失敗。甘先生立即撥打大眾點評客服電話，客服告知他30分鐘后與之聯系，撥打多次后都是同樣的答復，就是30分鐘后與之聯系，直到11：30時，客服才發了一條短信告知沒有成功。其后，甘先生多次撥打客服電話，客服告知他，酒店不同意退款；甘先生又與酒店聯系了一次，酒店同意給他退款。他就與客服聯系告知情況；客服過了半個小時回復，酒店方面又不同意退款。7月20日上午，甘先生向蘇州工業園區12315熱線投訴，尋求幫助，要求大眾點評網退款。

蘇州工業園區消保委接訴后，工作人員與大眾點評網客服部取得聯系，告知消費者的訴求，并明確指出，既然消費者訂房沒有成功，為什么不給他退款呢？客服辯稱，因為沒有得到酒店退款確認，所以遲遲沒有退款。他們馬上會與酒店方進行交涉，妥善解決糾紛。7月21日，消保委工作人員與甘先生取得聯系，確認消費者已經退到款。

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